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◆3人＋1のお客様

―理論だけではなく、とにかく現場で実践ですね。

うちはソリューションの会社なんですよ。時代と共に変わる問題を解決するための方法を商品にしている会社です。それを一番よく表しているのが、お客様の「お役に立つ」という企業理念です。現場の課題やトレンドをすばやくキャッチする為にお店をやっています。

 

私たちのお客様は3人プラスワンと考えています。

1人はオフィスに来るコンサルのお客様。もう1人はお店に買い物に来るお客様。もう1人はお店をお預かりしているアパレルの関係者。そしてプラスワンというのは仲間です。特に“仲間もお客様”の考えは重要視しています。例えば仲間への気配りや心配りが出来ない人に真のサービスは出来ませんからね。それを表彰制にという形で連動させています。あの人は目立たないけどこういう仕事をした、とかこういうサポートをしてくれた、とか。そういった努力を皆でたたえ合うんです。

 

また、お客様から特別の「ありがとう」と言われたら連絡が来るようにして、1件ずつ1000円の寄付が東北の被災地に行くようになっています。3.11の翌日に店舗スタッフから被災地の為に何かがしたいという声があがってきたのがきっかけです。だから店頭のお客様を幸せにしたら、同時に被災地も幸せになるようなシステムを作った。これが現場の声ですよね。また、こうしたらもっと良いサービスができる、というスタッフの気付きを表彰できるシステムも作っています。

 

◆「見られている」仕組みづくり

－お店の人の頑張りがすぐに分かりやすい形で評価してもらえるシステムですね。

そうですね。表彰っていうのは自分でするものではなく、誰かにしてもらわなくてはなりません。つまり、誰かに自分は見られているということがよく分かる。人間は寂しがり屋なので、誰かに見られているという実感が欲しい。それを明確にするための仕組みが作りたかったんです。

 

－それは12年前から重視されてきましたか？

いえ、前の会社からですね。「見られている」ということを実感するためのシステムが上手くできていた会社なんですよ。人事戦略や教育、モチベーションアップの仕組みなどが素晴らしかった。そこで私は育ったので、それをここでもやりたいんです。素晴らしい会社でしたね。あの時代に鈴屋にいた人やお取引先だった企業は今日本をリードしていますよね。お取引先を育てることも企業理念の１つでしたからね。今話題の代官山蔦屋をつくったCCCの増田社長は同期なんです。

 

－そんなに教育のシステムが良い会社だったんですね。

そうですね。だから民事再生になったのかな(笑)　私なんて20代のときに社員が利用するコンドミニアム用のマニュアルづくりのためにNYに1ヶ月も滞在させてもらえましたから。誰でも利用できる社員用のコンドミニアムがあったんです。あと研修では宿泊するホテルを毎日変えろといわれてNYのベストテンホテルを全部回らせてもらえたり。そこでホスピタリティを学びました。今は社員にそこまでやらせてくれる会社ってあまりありませんよね。

 

◆昭和の「おもてなし」

－社員の方も楽しいでしょうね。

うちは昭和の会社なんですよ(笑)　外部講師のコンサルの方をうちの飲み会にご招待したらびっくりして、「これは昭和のおもてなしだ、これを東南アジアに売り出そう」と言うんです(笑)。彼は東南アジアで今おもてなしの教育をやっているのですが、その時にうちの話をしてくれているそうです。

おもてなしってやっぱり利他の心、相手のために何かを考えることが必要ですよね。私利私欲ではなく、相手のために最善を尽くすということ。例え飲み会でも、ちょっとでも良いやり方はないかなと考えるんです。例えば鍋パーティでは出身地ごとに1つのテーブルに集めてその地方特産の鍋を考えて買出しから行い出来映えを投票して讃え合ったりしています（笑）。

私は色んなヒントを得るために、ジャパンライフデザインシステムズさんから情報をもらっていました。

御社のFAX PRESS(現IMAGINAS　http://www.jlds.co.jp/imaginas/about.html)が始まったのは…

 

－27年前です。

そうですか。私が37歳のときですよ。確か営業本部長をやっている時に、FAX PRESSを初めてとって凄いな、と思ったんです。その頃に確かコンビニの記事があったんですよ。誰も居ない真夜中に開いてるお店があるっていう記事でした。

私はそれ以前にアメリカで見たことがあって、そういう時代が来るのかなって思っていた時期に、その記事。そして今やコンビニは10兆円という巨大マーケットをつくっています。谷口先生の本は“読む”のではなく“感じる”ことが大切だと思います。私は先生をとても尊敬しています。先生のファンナンバーワンは私だと自負しています(笑)。

＜了＞